Confucio

Las empresas modernas, también las bancarias, están buscando profesionales que puedan ser preparados en base a sus necesidades y pueden centrarse en su negocio . En busca de una formación académica más completa y que se identifique con el mercado de trabajo al que se pretende acceder,  hemos organizado una reunión de trabajo para los alumnos de último curso de Administración y Dirección de Empresas (LADE-5, especialidad de Marketing y Finanzas) de MU- Mondragon Unibertsitatea.

Tenemos  la oportunidad de aprender en la práctica lo que ha sido tratado en los contenidos abordados en el aula, entre todos. Así la próxima semana, 1 de diciembre, de 11 a 13 h tenemos prevista un reunión con Caja Laboral, para conocer más de cerca la realidad de las entidades bancarias, y más concretamente esta realidad tan próxima a nosotros.

Estais todos invitados

El marketing relacional o marketing de relaciones (Relationship Marketing), consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes.

Una aproximación a esta definición que me gusta mucho es la que desarrollan Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner, en su libro “Marketing de Servicios”, y dice:

“En esencia, el marketing de relaciones representa un paradigma de cambio dentro del marketing, que se aleja del enfoque adquisición/transacción y centra su interés en la retención/relación. El marketing de relaciones (o la administración de relaciones) es una filosofía para hacer negocios, es una orientación estratégica que se centra en mantener y favorecer a los clientes actuales en lugar de adquirir nuevos.”

Este tipo de estrategia, algunos las sustenta en dos supuestos, a saber:

1. Los clientes prefieren mantener una relación duradera con un solo proveedor, cuando le es satisfecho y, por tanto, no buscan constantemente nuevos proveedores.

2. Es mucho más barato mantener una relación con un cliente actual que buscar uno nuevo.

Sobre estos supuestos, se podría agregar un tercero y que va en contraposición con el primero, y es, y creo en lo personal, que los clientes cada vez son más exigentes en la calidad del producto por un precio que consideren justo y esto puede motivarle a moverse hacia nuestra competencia. Por ello, la necesidad de ese marketing de relaciones que permita identificar a los clientes rentables y sus necesidades para poder adaptar nuestro producto y mantenerles satisfechos.

Las autoras citadas establecen como metas del marketing de relaciones: obtener clientes, satisfacer a los clientes, retener a los clientes y reforzar la relación con los ellos. De acuerdo a la siguiente figura, el gran objetivo sería mover la mayor cantidad de clientes a la parte superior de la pirámide.

Para cerrar, por el momento, aunque ya pronto veremos más acerca de este tema, podemos concluir que el marketing relacional es aquella estrategia que gestiona recursos de la empresa encaminados a dar la mejor experiencia y máximo valor a nuestros clientes.

Si acudimos a las diferentes definiciones de “relación”, podemos encontrar un elemento común en casi todas de la definiciones del concepto: vinculación-conexión.

Consideraremos que el vínculo-conexión es un núcleo al que se le va añadiendo capas. El problema es que en muchos casos nos centramos en las capas y sólo se trata la relación desde el punto de vista de comunicación; y esta, aunque es necesaria, no es más que la punta del iceberg. Dentro tendremos unos beneficios de producto/servicio, la continuidad… etc. a los cuales tenemos que considerarlos más prioritarios para construir un núcleo que nos permita construir relaciones a largo plazo de manera eficaz.

¿Por qué tenemos que trabajar la relación en el sector bancario?

Básicamente, consideramos que la relación es una ventaja competitiva porque la banca sólo tiene la relación como manera de diferenciación. No compite por producto/servicio, sino por relación.

Si queremos hacer un sistema de gestionar la lealtad/relación, tenemos que tener en cuenta la particularidad de cada cliente, no gestionar nuestras relaciones bajo la premisa de “café para todos”. Es interesante priorizar el trato con clientes de valor, por ejemplo, aplicándoles un gestor comercial y haciendo que éste tenga conocimiento de estos cliente, o implantando algún sistema que nos ayude a gestionar esa lealtad.

El concepto relacional se sustenta en:

1. Tener una relación cliente (humanismo, servicio… elementos soft)
2. Adoptar un enfoque relacional
3. Gestionar clientes
4. Retención de clientes/fidelización/vinculación (esto supone rentabilidad)

 Para ello, siempre tenemos que plantear, como hemos comentado antes, elegir los clientes que realmente nos interesan: los rentables.

Si tomamos en cuenta este esquema del marketing relacional y analizamos el comportamiento de la banca, nos daremos cuenta que actúa en diagonal: no crea clientes, sino que le interesa mantenerlos y gestionarlos.

En un interesante artículo, Julianna Ramirez, Comunicadora y docente de la Carrera de Comunicación e Imagen Empresarial de la UPC y el Programa de Alta especialización Responsabilidad Social de ESAN, nos explica como las marcas respaldan y se unen esta algarabía y pasión por la selección peruana, que a la vez beneficia sus ventas.

Para leer el artículo ingresar a este link

                  Los productos bancarios se dividen en dos grandes familias: activo y pasivo. Los activos son todos los servicios que nos  dan las entidades financieras en las que el banco es quien da un servicio al cliente y por el cual el primero se enriquece. Ejemplo de esta  afirmación, son los créditos. Por otro lado estarían los pasivos, son los servicios que son generados por el banco, pero de los que el cliente saca una rentabilidad. Los bancos hacen préstamos de dinero a otros bancos, esto genera unos intereses, estos son pagados a la entidad de crédito. La empresa capitalista le devolverá  al cliente parte de estos intereses por haber jugado con su dinero.

                  El último concepto nuevo que se nos presento sobre las finanzas, fue: los servicios bancarios.  El multicanal, se refiere a la obtención  de recursos financieros por parte del cliente u otro tipo de servicios, por múltiples canales de información (internet). Por un lado hay servicios que se dan a distancia, por internet: defensiva (complementario con el servicio de oficina) y terminator (espacios únicamente en internet). Otro concepto a destacar  es la banca multicanal. Los medios de pago son recursos que nos dan diferentes empresas para hacer pago. Si nos los dan los bancos, pueden ser tarjetas de crédito en las que no hace falta tener fondos para retirar dinero. Tarjetas de debito, estas nos dan el mismo servicio que nos pueden dar en una sucursal, pero con independencia horaria. Existe una última variedad, que es la tarjeta de tipo monedero electrónico. Con esta opción puedo hacer recargas de fondos en telefonía y otros productos que tengan las mismas opciones de recarga.

                  Una vez de haber terminado con estos conceptos, nos trasladaron a otra teoría muy distinta: fidelización de clientes. Estos conceptos que nos iban a ser trasladados, estaban recogidos y presentados por J.C. Alcaide  en un libro sobre las claves de este concepto, y  que el metaforizaba en un trébol de la fidelizacion. En un principio, era necesario que se entendiera la importancia de la fidelización, la importancia radica en tres puntos: la gran competencia que existe, el gran esfuerzo que conlleva hacer nuevos y siempre es más barato para la empresa un cliente fiel.  Este trébol está formado por un corazón, donde aparecen tres conceptos básicos  e imprescindibles para la fidelización.

La cultura orientada al cliente, tiene como objetivo; conocer al cliente, para crear en este un valor superior. Por esto las empresas, cada vez más se verán obligadas en basar sus productos y servicios en la demanda y expectativas del cliente.  De esta manera nos movemos a otro de los puntos que identifica Juan Carlos como vital en la estrategia de fidelización, la importancia del Marketing interno. “una de las características de los servicios, radica en la alta intervención del factor humano  en los procesos de elaboración y entrega de los servicios”. De esta manera se separan dos ideas dentro de la calidad: calidad interna y calidad externa.  La calidad interna; es la calidad que le suponemos al producto o servicio que adquiriremos. La calidad externa; se identifica más con todo el envoltorio de la compra, todos los servicios que se nos dan alrededor de la compra. Da la respuesta al cómo se hace la compra. La calidad, de valora en relación con unos parámetros: calidad positiva ( entrega de un valor añadido al producto, se superan las expectativas), calidad neutra ( se cumplen las expectativas, satisfacer las necesidades) y calidad negativa ( no se satisfacen las necesidades del cliente). Por lo general,  los clientes se suelen quejar más de la calidad externa que de la calidad interna. De ahí la necesidad de que nuestros venderos y trabajadores entiendan la necesidad de un buen servicio de venta de los bienes.

La relación con los clientes tiene que empezar antes de hacer la compra, el cliente nos ha empezado a comprar antes de habernos hecho la primera compra.    Cuando Alcaide se refiere a las estrategias relacionales, no habla de las técnicas del marketing que tratan de gestionar el contacto con el cliente para la venta o conocimiento puntual de necesidades básicas para los clientes. Esla creación de un clima relacional a otro nivel. “trata de gestionar relaciones con clientes, para planificar, implantar y desarrollar, de forma creciente, un clima de relaciones que promueva el dialogo entre empresa y cliente” de esta manera la empresa será capaz de conocer los motivantes de compra y preocupaciones que pueda tener un cliente. De esta manera también es importante señalar que no todos los clientes se comportan iguales. Por eso tenemos que construir diferentes tipos de relaciones, entre los diferentes tipos de clientes. Para construir una estrategia relacional, hay que seguir unos pasos determinados: en primer lugar; identificar que vínculos utilizamos (acciones que lleva acabo la empresa) para relacionarnos  con los clientes. Dos; cartelización de los clientes. Identificar cual es el segmento al que la empresa se dirige y entre estos hacer otra nueva selección, para poder estructurar la cartelización. Después de la identificación de los compradores tenemos que pensar cómo llenar de contenido esa relación.   La relación que crearemos con el cliente y las promesas que le vamos a hacer a este son el siguiente paso. Para finalizar la última actividad, la creación de una relación a largo plazo. De esta manera, hacer que la empresa puede sacarla mayor rentabilidad posible de sus clientes.  Existen diferentes tipos de sistemas para conocer cuál es la opinión del comprador respecto a lo que nosotros hacemos. El  método NPS, está basado en una escala de valoraciones de nuestro producto. Al cliente se le pregunta cuál es su nivel de satisfacción en relación con un producto. Si la respuesta se sitúa en un nivel de  aceptación de entre 1 a 6, este será detractor. Si la respuesta es de entre un 9 a un 10, esta será una respuesta positiva. Y si le restamos las respuestyas negativas a las respuestas positivas, sabremos qué nivel de satisfacción tienen nuestros clientes.  En las empresas se ha venido utilizando otro método también este es el método CRM. El problema de este método es que no se ha utilizado para identificar la relación con clientes, sino que solo se ha usado para identificar cuanto nos daba el cliente, enfoque transaccional. El valor que la empresas le da a un cliente se identifica mediante una fórmula: beneficio entre sacrificio. Los beneficios se pueden acrecentar con mayores ventas de servicios o productos al cliente. Por otro lado los sacrificios se restan, con disminución de costes. Los clientes fieles tienen un coste menor y pueden comprar más productos de nuestra empresa.

Ekain.

Para desarrollar una  relación  mutuamente fructífera con nuestros clientes  existen algunos puntos importantes que no deberíamos olvidar:

Mantenerse en contacto;  esto es esencial para la construcción de la relación, ya sea por carta, por teléfono, mail, o si la cantidad de nuestros clientes lo permite personalmente. Cuanto más personal sea la relación desarrollada más difícil es que esta se rompa.

Formar a nuestro personal y fidelizarlo, es tan importante la fidelización de nuestros clientes como el de nuestro personal, este tema es muchas veces olvidado y muchos empresarios basan  solamente sus planes de fidelización en programas por puntos sin pensar en la mejora de la atención y la personalización.

Investigar que es lo importante para nuestros clientes, preguntarles periódicamente como evalúan nuestro trabajo (lo mejor y lo peor que hacemos), en que deberíamos mejorar y que cosas nuevas introducirían en la relación comercial.

Realizar un plan para recompensar la fidelidad en todos aquellos niveles involucrados,  cuando estamos recompensando a nuestro cliente debemos premiar a todos los involucrados en la decisión de compra, desde el dueño de la empresa hasta el empleado que realiza las compras habituales, todos los eslabones son importantes.

Más adelante veremos como manejar las quejas de manera que sean una manera de fidelizar a aquellos clientes que se han encontrado con un problema en el proceso de compra.

El Servicio al Cliente en general, es un tema del que se habla hoy en día en cualquier empresa. La mayoría de empresas trabajan día a día por mejorar y optimizar el servicio que le prestan actualmente a sus clientes. Por lo general, la mayoría de las empresas desconocen cuantos y el perfil de clientes que poseen.

ž Un programa de Fidelización surge en gran  parte del análisis de factores medibles y cuantificables como por ejemplo: repeticiones de compra por cliente, de las sugerencias que el cliente informa para mejorar la calidad de los productos y de los procesos de referencia positivos (cuando el cliente recomienda a  otro  la compra del producto).

ž  La teoría referente al Marketing de relaciones o el denominado Marketing Relacional se define como un “Sistema de Gestión Comercial que, identificando a los clientes, se debe establecer y cultivar relaciones duraderas con los mismos, creando vínculos con beneficios para ambas partes”.

ž  Un enfoque relacional se caracteriza por desarrollar relaciones con los clientes ya que la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos. Se orienta hacia los beneficios que ofrecen los productos y servicios, plantea una visión a largo plazo, pone gran énfasis en el servicio al cliente y exige un alto nivel de compromiso. Por el contrario, un enfoque transaccional se centra en ventas individuales, se orienta a características de productos y servicios, plantea una visión a corto plazo y pone poco énfasis en el servicio al cliente.

ž  Para establecer y desarrollar una relación con el cliente se necesita tiempo, perseverancia y de resultados medibles y concretos que aseguren el bienestar de la relación. Cuando una compañía contacta a un organismo que por sus características lo define como cliente,  debe  primero entender  su razón de ser y de existir, su dirección estratégica de negocio, su posición en el mercado para posteriormente definir qué es lo que quiere y hacia dónde se dirige en el futuro.

ž  Es importante tener en cuenta que la satisfacción y la fidelización son un sentimiento que tiene el cliente.

Hay  autores  que afirman que debe existir un  desarrollo de herramientas y procesos que exploten el potencial de los clientes en sus diferentes dimensiones:

• 1.      Dimensión de alcance o profundidad, incrementando el volumen de ventas a través de la ampliación (ventas cruzadas: Ventas a clientes de bienes o servicios distintos a  los que ya han comprado, por ejemplo, una tarjeta de crédito al cliente que acaba de abrir una cuenta corriente) o incrementos (ventas complementarias: compra de productos adicionales) de la relación con el cliente.
• 2.      Dimensión temporal, manteniendo una relación extendida y fiel en el tiempo, a través de las etapas del ciclo de vida del cliente.
• 3.      Dimensión de rentabilidad, gestionando el comportamiento de compra de los clientes, de tal forma que utilicen o consuman aquellos productos o servicios más interesantes para la empresa proveedora.

 El resultado que se espera de considerar todo lo anterior es que las empresas dediquen mucho más esfuerzo a la adquisición de nuevos clientes y  a la retención de su actual base de clientes.

Te contestará que eso ya lo hacía su abuela en la parada del mercado allá por el año 1881 (por ejemplo), de hecho quizá por eso le fue tan bien y montó tres tiendas más, así que tuvo que enseñarle al resto de la familia y empleados “los secretos” del negocio para que todas las tiendas fueran igual de bien. Más tarde, alguien compró el negocio, montó más tiendas, aplicó el know how (los secretos) de la abuela y paso a tener miles de clientes, así que para poder mantener el mismo nivel de relación y conocimiento de los clientes tuvo que acudir a cursos de Marketing Relacional, a las nuevas tecnologías (estas si que eran nuevas), implantar un CRM y orientar toda la empresa a caer bien al cliente para que vuelva, tal y como hacía la tatarabuela.

El marketing es el mismo y se basa en los mismos fundamentos, simplemente lo hemos adaptado a los tiempos, a los nuevos hábitos, a los nuevos medios pero la esencia es exactamente la misma que hacía triunfar los negocios de nuestros tatarabuelos.

Ahora lo estudiamos, estructuramos, especializamos y hacemos más efectivo gracias a la tecnología.

El Marketing evoluciona con la sociedad y los profesionales utilizamos la tecnología para llegar mejor a nuestros clientes.

En su día aprendimos que el Marketing no crea necesidades, las descubre. Ahora toca darnos cuenta que el Marketing no muere ni vuelve a nacer con nuevas raices, el Marketing se adapta (que no es poco) y las raices son las mismas.

Pensemos en esto. La abuela mantenía conversaciones con sus clientas sobre lo “fresca” que era la hija de la portera y luego de la charla les vendía una bata sin casi haber hablado de la bata. La abuela era simpática, y eso era bueno para su negocio.

La Abuela tenía miles de conversaciones de interés para sus clientas y ninguna de las conversaciones tenía que ver con los productos que vendía en la tienda. ¿No se parece esto a lo que hacen algunas grandes marcas en la red?.

Ahora hacemos lo mismo que la abuela pero de otra manera.

Se que he escrito varios articulos relacionados con el marketing relacional y su influencia o relación con el CRM. Pero siempre es bueno recordar un poco de historia de los fundamentos básicos, de la importancia que tiene y a tenido CRM en el Marketing Actual, y sobre cuan positivo ha sido el CRM en el Marketing Relacional y cuan interelacionacionado esta.

• … No se trata de vender un solo producto a tantos clientes como sea posible. En su lugar, se le trata de vender a un solo cliente tantos productos como sea posible, durante un largo período de tiempo, y a través de diferentes líneas de productos. Para ello, tendrá que concentrarse en construir relaciones únicas con clientes individuales, sobre una base 1:1.

La visión de uno-a-uno y el permiso de comercialización se basan fuertemente en la tecnología de la información de seguimiento de los clientes individuales, comprender sus diferencias, y reconocer sus preferencias de interacción. Los proveedores de estas visiones a menudo no llegan a discutir cómo exactamente, una empresa no sólo puede diferenciar a cada cliente, sino también dirigir los procesos de negocio y estructuras organizativas y tecnologías en lugar de tratarlos de manera diferente.

Ahora, que la tecnología nos brinda la oportunidad de acercarnos un poco mas a nuestros clientes, debemos aprovechar las herramientas que han sido creadas para el manejo de la información

El Marketing Relacional no es algo que se conozca hasta ahora. Solían practicarlo los primeros comerciantes y empresarios, cuando su volumen de clientes era lo suficientemente pequeño como para que ellos pudiesen conocer y atender a cada uno de forma personalizada y hacer obsequios y ofertas a los mejores clientes

Pero la historia debía continuar. El desarrollo económico y los mayores volúmenes de clientes implicaron una despersonalización de la atención y cada cliente se volvió anónimo.
Los productos se volvieron estándares y las comunicaciones en medios masivos tomaron gran auge. Tuvimos que buscar herramientas como la investigación de mercados para lograr inferir algo de aquella masa de clientes que cada vez se hacía más difícil de entender.

Ahora, que la tecnología nos brinda la oportunidad de acercarnos un poco mas a nuestros clientes, debemos aprovechar las herramientas que han sido creadas para el manejo de la información, de manera que continuemos trabajando con los grandes volúmenes de clientes, sin descuidar que en sí, todos no son iguales y que cada uno requiere un producto y un tipo de servicio específicos.

Los clientes de nuestras organizaciones son en realidad la base de la misión de nuestras empresas. Es evidente que las empresas fueron creadas para obtener utilidades y rentabilidad; pero para lograr esto hay que crear y retener clientes. Y no cualquier tipo de cliente, necesitamos clientes leales. Para lograr crear una base de clientes leales contamos con diversas herramientas, pero lo más importante es comprender que debemos construir una relación relevante para ambas partes, una relación en la que haya un beneficio mutuo y por parte del cliente, satisfacción garantizada. La comprensión de este aspecto fundamental marca el regreso definitivo de la filosofía de marketing relacional en el mundo empresarial.

Una vez definido que tipo de cliente buscamos, podemos empezar a definir un sistema de objetivos, políticas, estrategias y planes de acción que nos permitan enfocar recursos para aprovechar las oportunidades identificadas y de esta manera disminuir los riesgos futuros.

Uno podría utilizar, para efecto de la definición de las estrategias, cualquiera de los tres enfoques sugeridos por Michael Porter (Liderazgo en costos, diferenciación y nicho). Sin embargo, es interesante ver que la estrategia de nicho presenta muchas similitudes con el tipo de marketing individualizado y de necesidades específicas que se está buscando ahora, y que el cliente está comenzando a exigir. Lo mejor es que gracias a la tecnología, podremos solucionar los problemas que presentaba la estrategia de nicho, pues contaremos con la posibilidad de generar vínculos de unión y rapidez de reacción. Esto es claramente útil, pues una relación más cercana con el cliente nos permitirá no sólo estar seguros de que lo que ofrecemos es lo que él quiere (adaptación al cliente), sino que podremos tomar medidas (flexibilidad) ante las ofensivas de la competencia, gracias a la información suministrada por los clientes (capacidad de respuesta).

Esto no conduce a otra cosa que no sea la creación de valor para el cliente. ¿Es usted excelente operativamente? Mantiene una relación cercana con su cliente? ¿Lo escucha? ¿Actúa en consecuencia? Su producto/servicio tiene claras ventajas de calidad sobre los demás? En la medida en que usted supere las expectativas de su cliente y se encargue de que constantemente sus necesidades se vean satisfechas, no habrá campo para muchos competidores allí.

Con respecto a la gestión interna, es claro que en la búsqueda constante de la rentabilidad todos aquellos procesos que llevemos a cabo deben llevarnos cada vez más cerca de esa meta. Para asegurarnos de que la inversión que desarrollamos será efectiva, contamos con la posibilidad de calcular el valor de vida del cliente, sistemas de información que recojan, integren y analicen datos de muchas fuentes, la creación de una estructura organizacional que enfatice la importancia que tiene la gente de primera línea (puntos de contacto), junto con un marco normativo que sea consistente con los objetivos. Con todos estos elementos podemos dirigirnos hacia la gestión de productos cruzados o complementarios, que hagan más fuerte aún el vínculo con nuestro cliente y eviten que se vaya.

La rentabilidad actual y futura depende de que el cliente nos prefiera sobre los demás. Si queremos que el valor de nuestra empresa aumente, pues entonces debemos trabajar este activo, reteniéndolo, procurando que aumente sus volúmenes y frecuencia de compra y aumentando la base de clientes para capturar un mayor potencial de consumo.

Como herramienta para definir cuales son los clientes óptimos para construir esta base de clientes contamos con la segmentación, pero el prerrequisito para aplicarla es contar con información importante sobre los comportamientos de compra de nuestros clientes. Este comportamiento lo valoramos a través de la recencia, la frecuencia y el valor monetario.

¿Cómo conseguir pues la información que nos permita valorar los clientes? Pues construyendo una base de datos completa, que nos garantice información en tiempo real sobre el comportamiento de nuestros clientes. Las bases de datos son costosas y además son muy exigentes en cuanto a las medidas que debemos tomar para que nos brinden la información adecuada, pero bien vale la pena el esfuerzo si queremos aplicar el marketing relacional como debe ser, para lograr todos los beneficios de rentabilidad actual y futura que implica.

Una vez que hayamos segmentado de acuerdo a estos parámetros, podremos adoptar una estrategia más adecuada en torno a las necesidades y deseos de los clientes que tengan verdadero potencial y eliminar aquellos que no aportan un valor significativo a la empresa con respecto al esfuerzo realizado para satisfacerlos.

La prioridad de la empresa debe ser entonces, que estos clientes de mayor potencial constituyan una base leal de consumidores. El indicador de la lealtad puede predecir si es probable que su cliente se cambie de marcaahora,o quizá después.

Que tan leal es mi cliente es una pregunta que se contesta con base en tres factores: La satisfacción, la gestión de la voz del cliente y los costos de cambio. Aquellos que usualmente se descuidan por no estar tan claramente definidos, la voz y los costos de cambio, son aspectos que la empresa no puede descuidar.

Por una parte, la voz representa el intento que hace el cliente para que la empresa cambie alguna práctica, política u oferta. Si las quejas de sus clientes no tienen voz, Ud. está generando un costo de oportunidad demasiado alto, que no puede despreciar. Es importante que conozca aspectos como el nivel educativo de sus clientes, la experiencia que han tenido con productos del tipo suyo y el nivel económico que tienen, pues las quejas se comportan en relación directa con estos tres factores. Funciona de manera inversa con la edad: la gente mayor siente que no vale la pena perder tiempo o bien es capaz de tolerar más la ineficiencia.

Sin la voz del cliente, Ud. no podría detectar con anterioridad problemas en el funcionamiento de la empresa, obtener información importante sobre aquellos factores que hacen más satisfactoria la relación para sus clientes, ni tendrá ideas nuevas para mejorar el funcionamiento, ni evaluará su gestión apropiadamente. Así que es mejor siempre motivar al cliente para que hable a la empresa, que se queje con ella y no con terceros. Y no olvide que debe dar manejo a estas quejas pronto, so pena de que su cliente ya no se vuelva a quejar, sino simplemente, se vaya.